domingo, 4 de julio de 2010

Sobre Cablevisión, Iusacell y otras historias de terror

En días pasados muchos usuarios y clientes de Cablevisión nos quedamos sin servicio de internet por más de 24 horas, algunos hasta por 48 o más. Nos enteramos de nuestra situación compartida gracias a Twitter, pues empezamos a preguntar si alguien más tenía el mismo problema y descubrimos que éramos muchos usuarios e internautas en la misma situación. Además de no tener el servicio, compartíamos otra serie de hechos: llevar horas hablando a la empresa sin recibir respuesta contundente, tan sólo un "estamos revisando qué sucede y en breve se solucionará", ni que decir de las horas sumadas de todos en la línea telefónica tratando de hablar para preguntar (yo estuve, sumando todas mis llamadas, más de hora y media al teléfono investigando qué sucedía). Además de lo anterior, tuvimos que ir a cafés internet, a pagar para poder trabajar y acceder a un servicio de internet. ¿Cablevisión nos reembolsará el gasto que tuvimos que hacer para acceder a un servicio que ya tenemos pagado y por el que nos hacen cobros automáticos y si no pagamos nos desconectan?

Al día siguiente de haber padecido la carencia de internet me topé con otra novedad, esta vez proveniente de Iusacell: mi Blackberry no tenía acceso a internet. Estuve sin él casi todo el día. ¿Horas de llamada para pedir información? Igual que con Cablevisión, casi hora y media en diversas llamadas. ¿La respuesta? "No podemos decirle qué sucede pero en breve se arreglará." Hablé con el muchacho que me vendió el programa de Iusacell que tengo contratado y me dijo -él si que es la excepción, es increíblemente eficiente y con una cultura del servicio impresionante- que estaban dándole mantenimiento al servidor y que por eso no había servicio. Que tardaría un par de horas en regresar. En cuanto regresó me envió un mensaje para confirmar si ya tenía servicio mi BB.

En ambos casos me hago preguntas obligadas: ¿Por qué es que el servicio que dan a los clientes les falla con tanta frecuencia, pero lo que NUNCA les falla es el sistema de cobranza? JAMAS dejan de cobrar, den o no servicio (y ya no hablemos de la calidad del mismo). ¿Por qué es que JAMAS reembolsan el dinero que cobran por los días u horas que nos dejan sin internet? ¿Por qué son capaces de bombardearnos con mensajes para tratarnos de vender nuevos programas o aparatos pero jamás nos envían un mensaje para informarnos "que harán mantenimiento a las líneas, al servidor o lo que sea y que nos dejarán sin servicio por horas....."? ¿Por qué, NUNCA, y lo repito, NUNCA, piden una sola disculpa por el pésimo servicio que dan o por los inconvenientes de todo tipo que su ineficiencia y falta de comunicación (vaya ironía, tratándose de empresas de comunicación) nos ocasiona?

Se supone que los consumidores, al menos en el Distrito Federal, tenemos 7 derechos básicos (Ver enlace aquí):

1. Derecho a la Información
2. Derecho a la Educación
3. Derecho a Elegir
4. Derecho a No ser Discriminado
5. Derecho a la Compensación
6. Derecho a la Calidad y Seguridad
7. Derecho a la Protección

Es increíble, que además de no ser informados de lo que sucede como proceso natural de atención al cliente, recibir mala información cuando se solicita, no ser compensado y no recibir calidad en los servicios ni tener seguridad del cumplimiento del mismo, tengamos que pasar un auténtico martirologio para recibir protección (¿alguien ha puesto una demanda o intentando hacerlo en Profeco? ¿Cuánto tiempo pierden y qué servicio reciben?).

Cablevisión forma parte del Grupo Televisa y Carlos Slim, vía Inbursa, tiene 45% de la empresa. Ofrece servicios de Television Digital por Cable, Internet de Banda Ancha, Telefonía, Televisión de Alta Definición, y TiVo. Iusacell, subsidiaria del Grupo Salinas, propiedad de Ricardo Salinas Pliego, por su parte, es el tercer operador de telefonía móvil en México. Por alguna razón (no tan extraña) ha perdido clientes, de acuerdo con datos de COFETEL, en 2010 con relación al 2009. (Ver datos aquí.)

El tema de fondo sigue siendo, para ambos casos, uno: la falta de competencia real genera cotos de poder e ineficiencia en donde el verdadero perdedor es el consumidor. Ante la falta de oferta para elegir proveedores de calidad porque la regulación permanece cerrada y ante la falta real de competencia, los clientes tenemos que optar entre un servicio malo y uno menos malo. Este hecho genera una espiral negativa con múltiples caras y ninguna de ellas es positiva: afectación al PIB ocasionada por la ineficiencia, falta de competitividad y carencia de alternativas para que los consumidores puedan, verdaderamente, elegir.

En menos de 24 horas los ciudadanos-consumidores vivimos en carne propia, y con la sensación de estarlo presenciando de manera aislada, el costo que la falta de decisiones políticas acertadas y con visión de largo plazo generan en la economía cotidiana de este país. Hasta que los consumidores nos demos cuenta de que nuestra experiencia y decisiones son las que importan y empecemos a expresarnos y conducirnos en congruencia con esto, podremos ser partícipes y generadores de un cambio. Los señores Slim y Salinas generan empleos, es cierto, pero NOSOTROS, pagamos sus servicios y con ellos contribuimos en la cadena de valor. No se trata de una función o papel menor.

16 comentarios:

Francisco Ramírez dijo...

Esta es la respuesta, al Por qué... Porque no hay autoridad que haga valer la Ley. Porque toleran litros de 900 ml; kilos de 900 grs; etiquetas sin advertir productos cancerígenos; porque no les importa; porque son corruptos; porque alientan los monopolios; porque ¡les vale madre!

LaClau dijo...

Francisco,
Gracias por el comentario y por la visita. Pues si, estas son las características, tal cual, de la tragicomedia que vivimos diariamente y en donde todos simulamos que no pasa nada....aunque se nos caiga el techo en la cabeza.
Ya pasé a visitar tu blog y me gustó la propuesta...sólo la risa nos salvará del suicidio colectivo. Gracias por tu contribución.

Rubensinsky Trinsky dijo...

Pues entre tantos problemas el asunto central está en que con todas estas compañías (ponga aquí el nombre de las que le vengan a la mente, ya sean de telefonía, cable, internet, bancos, seguros, etc.) se firman "contratos de adhesión", en los que se especifican cláusulas que protegen a la empresa ante este tipo de fallas, declarando que de ninguna forma reembolsarán al cliente por fallas en el servicio, y que del mismo modo, el cliente se obliga a pagar los servicios de manera ininterrumpida y sin importar las condiciones que el servicio pueda presentar... Ah! Cañón! Que donde dice eso? EN una de las 15 hojas de letra chiquitita que firmas al contratar los servicios... Si no te gusta, no la puedes cambiar, solo puedes negarte a firmar el contrato y por ello, no tener el servicio.

Lo que hace falta en México es COMPETENCIA REAL entre las empresas, lejos de monopolios y empresarios voraces que nos vean solo como un saco de dinero, que se preocupen por brindar servicios de calidad, aunado a una PRPOFECO que verdaderamente regule a las empresas desde la forma en que ofrecen el servicio, no solo como un mediador ante las controversias.

Saludos!

http://www.twitter.com/_trinsky

Mildred dijo...

Clau, como sabes fui una de las que se quedaron sin internet de Cablevisión, durante TRES días. Trabajo desde casa, así que la conexión para mí es imprescindible.
Claro, tuve que irme a cafés-internet para sacar el trabajo más urgente. De horror.
A todo lo que ya escribiste al respecto, sólo puedo agregar que dada mi totalidad incredulidad ante los servicios de Cablevisión, Telmex o Sky, sólo me queda asumir una postura zen en la que trato de poner mi queja como consumidor (ya lo hice) y tener paciencia. A lo mejor, después de todo, acumulo puntos dharmáticos en mi historial.
Saludos!! :)

Carlos G Garibay dijo...

A todos un cordial saludo.

Por la lectura de los comentarios somos los consumidores y/o los ciudadanos de a pie quienes tenemos que buscar posturas para acomodarnos al estados de las cosas (o te aclimatas o te aclichingas) tales como la contemplación zen o como mencionan al principio: reírnos so pena de optar por el harakiri.

Yo también estuve batallando por el servicio de internet aunque yo estoy en Guadalajara, también lo necesito para trabajar y a mi también me ignoraron olímpicamente cuando llamé por teléfono para quejarme y, para no ser menos, también terminé sumamente encabronado.

Para no alargarme en mi comentario, pienso que la solución sería la que plantea el compañero Rubensinsky, no firmar aunque nos quedemos sin servicio. Esto sólo significaría una solución si lo hacemos todos (o muchos) y con todos los servicios (telefono, gas, luz, gasolina). Tenemos el chirrión por el palito, el problema es que nadie (me incluyo) está dispuesto a dejar la comodidad de los servicios por más caros que estén.

Salud!

Anónimo dijo...

El Internet de Cablevisión sigue suspendido en varias colonias de la ciudad de México desde el 29 de junio de 2010 y lleva casi UNA SEMANA sin que lo levanten. Ni Cablevision, Televisa, Cofetel, Profeco o la SCT, excepto, una pequeña nota en el Universal:

http://www.eluniversal.com.mx/notas/692225.html

han hecho alusión al problemón que tenemos miles de usuarios. No se vale que el gobierno siga solapando a estos monolopios con pésimos servicios del quinto mundo, cobrados a precios de primer mundo y todavia les otorgue concesiones de fibra óptica al consorcio Televisa-Telefónica-Cablemas, siendo que vienen acarreando muchísimos problemas con sus suscriptores desde años atrás.

Pueden comprobar en cualquier sitio de redes soliciales, la avalancha de quejas de éste pésimo servicio y particularmente de Cablevision en la Cd. de México.

El número de atención a clientes 51-699-699 sistemáticamente esta ocupado y cuando puede uno contactar, lo tienen a uno esperando más de media hora, sin dar una respuesta de cuándo se reestablecerá el servicio. Asimismo, nunca dicen que es lo que realmente está pasando.

Esto es un resultado de la terrible corrupción que existe en nuestro país.

Ningún medio de comunicación ha querido hablar del asunto, ya que tienen todo manipulado, además, no van a levantar polvo con la reciente concesión que Televisa-Telefonica-Cablemas, que es el mismo monopolio y donde también Slim tiene muchos intereses, donde prácticamente les regalaron la concesion de la fibra óptica.

¿Y las autoridades que dicen? ¡NADA!....no han comentado al respecto, para no escupir hacia arriba y que les caiga en la jeta.

Hay que sacar una propuesta en INICIATIVA MEXICO, que tanto cacarean estos medios de comunicacion y que se llame "LA REEINGENIERIA DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES DE QUINTA Y COBRADOS A PRECIOS DE PRIMER MUNDO QUE TENEMOS EN MEXICO" para que los mismos monopolios, que se caracterizan por usar esas iniciativas, tapen sus ineficiencias, manipulen al populacho para seguir con su protagonismo mediático.

Chamirú dijo...

Y podemos ir más lejos: Porque vivimos en un país en el que la clase política está al servicio de los empresarios y viceversa. El público no les importa. El consumidor es un voto en la boleta y las instituciones, que TANTO DEFIENDEN DE LOS "INSURRECTOS RIJOSOS DE LA IZQUIERDA" son una BROMA (mala) en sí mismas. Porque la PROFECO, la COFETEL, la COFEPRIS, la PGR, la SG y la Presidencia de la República, entre muchas otras y pa pronto, son vulgares departamentos desde los cuales se practica diariamente, el desmantelamiento sistemático de los recursos de este país.

Por eso, mis niños, cuando vuelvan a ofrecerles ANULAR su voto o votar por uno más de estos EMPRESARIOS (ineficientes) disfrazados de políticos, mejor piénsenlo dos veces.

Ah, y abandonen el Internet por Cable. Es una tecnología obsoleta en el primer mundo y aquí está en camino a lo mismo.

AMOROSAMENTETUYO dijo...

Clau:

Yo no pienso extenderme en mi comentario como es mi costumbre, este tema si que levanto polémica, pues por lo visto la gente ya esta cansada de tanta injusticia y corrupción en el país (corrupción, es el acto de transgredir la ley o hacer algo incorrecto o desviarse de lo correcto).

Por lo visto no soy el único que se encuientra en permanente protesta, pense que yo era el único amargado (jajajaja bueno, no mucho, sólo cuando ocurren cosas como estas.

Parafraseando de manera suigeneris a una escritora francesa, precursora del feminismo y del socialismo y generadora de la frase que la hizo famosa (proletarios del mundo unios), misma que, después es retomada por Karl Marx(filosofo,economista y escritor alemán) en el Manifiesto comunista, yo diría:

"Internautas del mundo unios! jajaja.
besos

Amorosamentetuyo

AMOROSAMENTETUYO dijo...

Clau,

Fe de erratas:

El nombre de la escritora peruano- francesa, es el de Flora Tristan Laisney.
Amorosamentetuyo

LaClau dijo...

Francisco,
Yo diría que les importa mucho...que las cosas sigan tal como están, sin cambios y sin alterar el orden que les beneficia tanto.

El otro lado de la moneda somos nosotros, que a lo largo de décadas hemos aguantado sin decir nada.

Una realidad construida de manera muy destructiva.

Que ni que.

Gracias por el comentario.

LaClau dijo...

Rubensinsky,

Sin competencia real no existe posibilidad de mejora y creo que pondría en negrita y con itálicas lo que acertadamente señalas: es necesario que la PROFECO verdaderamente regule a las empresas desde la forma en que ofrecen el servicio, no solo como un mediador ante las controversias. Es más, yo señalaría un paso previo, en el proceso de constitución de las mismas obligar a que el servicio quede establecido como prioritario mediante el apoyo a los consumidores.

En fin. Es un problema con muchas aristas y muchos ángulos. El asunto es no quedarnos callados y seguir haciendo ruido. El silencio, claramente,no ayuda.

Saludos y gracias por el comentario.

LaClau dijo...

Mildred,

En este país creo que tenemos ya una cantidad de puntos dharmáticos acumulados increíbles. ¿Por qué podremos canjearlos?

Saludos!

LaClau dijo...

Carlos,
La falta de cultura del servicio y la inmovilidad del ciudadano-consumidor son males que vivimos en TODO el país.

Tu conclusión es contundente y tristemente lapidaria, al final ¿Quién está dispuesto a dejar de tener estas comodidades aunque el servicio sea pésimo? No hemos construido una tradición de solidaridad para exigir ni rendición de cuentas y resultados (ni a las empresas ni a los políticos) desde la trinchera del ciudadano consumidor (sin ser acarreados por partidos políticos). ¿Cuándo empezaremos?

Saludos y que gusto verte de regreso,

LaClau dijo...

Estimado Anónimo,
Tu información ha sido muy valiosa. PUro dato duro...que hay que decir, resulta desalentador. Dedicaste mucho tiempo y el resultado fue poco favorecedor. Es una de las muchas historias cotidianas que vivimos en este país. Lo peor de todo, como bien señalas, es que NO es noticia, a ningún medio le interesa, porque la agenda de los ciudadanos consumidores no es la agenda de ellos...ni les pagamos porque escriban de nosotros. Parecería más bien que reciben dinero para ignorarnos.

Me sumo a tu propuesta de Iniciativa México:"LA REEINGENIERIA DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES DE QUINTA Y COBRADOS A PRECIOS DE PRIMER MUNDO QUE TENEMOS EN MEXICO" para que los mismos monopolios, que se caracterizan por usar esas iniciativas, tapen sus ineficiencias, manipulen al populacho para seguir con su protagonismo mediático.

Gracias por compartirlo.

Saludos,

LaClau dijo...

Chamirú,

Creo que lo que tenemos que hacer es organizar una borrachera colectiva para olvidar los males cotidianos que nos aquejan. No veo otra solución para este país que sigue dispuesto a simular cambios para que todo siga igual.

Bienvenido a este cafeteado blog.

LaClau dijo...

Amoroso,

Espero que la rebelión en internet genere cambios en el mundo no virtual. Estoy segura de que eventualmente sucederá, pero la desesperación cotidiana va in crescendo.

Como siempre, es un gusto saberte por aquí.

Un abrazo,

Quienes son violentos contra los animales ejercen la violencia contra los humanos también....

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PETA en Espanol