Sobre Cablevisión, Iusacell y otras historias de terror

En días pasados muchos usuarios y clientes de Cablevisión nos quedamos sin servicio de internet por más de 24 horas, algunos hasta por 48 o más. Nos enteramos de nuestra situación compartida gracias a Twitter, pues empezamos a preguntar si alguien más tenía el mismo problema y descubrimos que éramos muchos usuarios e internautas en la misma situación. Además de no tener el servicio, compartíamos otra serie de hechos: llevar horas hablando a la empresa sin recibir respuesta contundente, tan sólo un "estamos revisando qué sucede y en breve se solucionará", ni que decir de las horas sumadas de todos en la línea telefónica tratando de hablar para preguntar (yo estuve, sumando todas mis llamadas, más de hora y media al teléfono investigando qué sucedía). Además de lo anterior, tuvimos que ir a cafés internet, a pagar para poder trabajar y acceder a un servicio de internet. ¿Cablevisión nos reembolsará el gasto que tuvimos que hacer para acceder a un servicio que ya tenemos pagado y por el que nos hacen cobros automáticos y si no pagamos nos desconectan?

Al día siguiente de haber padecido la carencia de internet me topé con otra novedad, esta vez proveniente de Iusacell: mi Blackberry no tenía acceso a internet. Estuve sin él casi todo el día. ¿Horas de llamada para pedir información? Igual que con Cablevisión, casi hora y media en diversas llamadas. ¿La respuesta? "No podemos decirle qué sucede pero en breve se arreglará." Hablé con el muchacho que me vendió el programa de Iusacell que tengo contratado y me dijo -él si que es la excepción, es increíblemente eficiente y con una cultura del servicio impresionante- que estaban dándole mantenimiento al servidor y que por eso no había servicio. Que tardaría un par de horas en regresar. En cuanto regresó me envió un mensaje para confirmar si ya tenía servicio mi BB.

En ambos casos me hago preguntas obligadas: ¿Por qué es que el servicio que dan a los clientes les falla con tanta frecuencia, pero lo que NUNCA les falla es el sistema de cobranza? JAMAS dejan de cobrar, den o no servicio (y ya no hablemos de la calidad del mismo). ¿Por qué es que JAMAS reembolsan el dinero que cobran por los días u horas que nos dejan sin internet? ¿Por qué son capaces de bombardearnos con mensajes para tratarnos de vender nuevos programas o aparatos pero jamás nos envían un mensaje para informarnos "que harán mantenimiento a las líneas, al servidor o lo que sea y que nos dejarán sin servicio por horas....."? ¿Por qué, NUNCA, y lo repito, NUNCA, piden una sola disculpa por el pésimo servicio que dan o por los inconvenientes de todo tipo que su ineficiencia y falta de comunicación (vaya ironía, tratándose de empresas de comunicación) nos ocasiona?

Se supone que los consumidores, al menos en el Distrito Federal, tenemos 7 derechos básicos (Ver enlace aquí):

1. Derecho a la Información

2. Derecho a la Educación

3. Derecho a Elegir

4. Derecho a No ser Discriminado

5. Derecho a la Compensación

6. Derecho a la Calidad y Seguridad

7. Derecho a la Protección

Es increíble, que además de no ser informados de lo que sucede como proceso natural de atención al cliente, recibir mala información cuando se solicita, no ser compensado y no recibir calidad en los servicios ni tener seguridad del cumplimiento del mismo, tengamos que pasar un auténtico martirologio para recibir protección (¿alguien ha puesto una demanda o intentando hacerlo en Profeco? ¿Cuánto tiempo pierden y qué servicio reciben?).

Cablevisión forma parte del Grupo Televisa y Carlos Slim, vía Inbursa, tiene 45% de la empresa. Ofrece servicios de Television Digital por Cable, Internet de Banda Ancha, Telefonía, Televisión de Alta Definición, y TiVo. Iusacell, subsidiaria del Grupo Salinas, propiedad de Ricardo Salinas Pliego, por su parte, es el tercer operador de telefonía móvil en México. Por alguna razón (no tan extraña) ha perdido clientes, de acuerdo con datos de COFETEL, en 2010 con relación al 2009. (Ver datos aquí.)

El tema de fondo sigue siendo, para ambos casos, uno: la falta de competencia real genera cotos de poder e ineficiencia en donde el verdadero perdedor es el consumidor. Ante la falta de oferta para elegir proveedores de calidad porque la regulación permanece cerrada y ante la falta real de competencia, los clientes tenemos que optar entre un servicio malo y uno menos malo. Este hecho genera una espiral negativa con múltiples caras y ninguna de ellas es positiva: afectación al PIB ocasionada por la ineficiencia, falta de competitividad y carencia de alternativas para que los consumidores puedan, verdaderamente, elegir.

En menos de 24 horas los ciudadanos-consumidores vivimos en carne propia, y con la sensación de estarlo presenciando de manera aislada, el costo que la falta de decisiones políticas acertadas y con visión de largo plazo generan en la economía cotidiana de este país. Hasta que los consumidores nos demos cuenta de que nuestra experiencia y decisiones son las que importan y empecemos a expresarnos y conducirnos en congruencia con esto, podremos ser partícipes y generadores de un cambio. Los señores Slim y Salinas generan empleos, es cierto, pero NOSOTROS, pagamos sus servicios y con ellos contribuimos en la cadena de valor. No se trata de una función o papel menor.